SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）运维级别，通常指在对IT服务或系统开展运维时，根据业务重要程度、故障影响范围等因素，所划分的不同服务保障等级与响应标准。
简单来说，就是“不同重要性的系统/服务，出问题时运维要多快响应、多快恢复、保障到什么程度”。
一般包含以下指标（按级别不同而有差异）：
响应时间（Response Time）
解决/恢复时间（Resolution/Recovery Time）
可用性（Availability）
监控与巡检频率
支持方式
| 级别 | 适用对象 | 响应时间 | 恢复时间 | 可用性 |
|---|---|---|---|---|
| L1（核心） | 核心交易、生产系统 | ≤5分钟 | ≤30分钟 | ≥99.99% |
| L2（重要） | 业务支撑系统 | ≤15分钟 | ≤2小时 | ≥99.9% |
| L3（一般） | 内部系统 | ≤1小时 | ≤1天 | ≥99% |
| L4（低优先） | 测试/非关键 | ≤4小时 | 协商 | 不保证 |
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